埼玉土建本部（投稿者） 近年、カスタマーハラスメントが社会問題化しています。これを受け、2025年6月に法改正がおこなわれ、2026年10月1日から、企業等にはカスハラ防止のため、雇用管理上、必要な措置を講じることが義務付けられることになりました。企業等が講ずべき措置の具体的な内容については法律に基づく指針で定められています
職場のおける「カスタマーハラスメント」とは、①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事業に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすものとなります。ここでいう顧客等とは、取引の相手方や施設の利用者、その他事業に関係を有するもの（今後サービスの利用等をする可能性がある者も含む）をいいます。
社会通念上許容される範囲を超えた言動とは、業種や業態により異なりますが、厚労省の指針では「言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの」として、①そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求、②契約等により想定しているサービスを著しく超える要求、③対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求、④不当な損害賠償要求があげられ、「手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの」として、①身体的な攻撃（暴行、傷害等）、②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）、③威圧的な言動、④継続的・執拗な言動、⑤拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）があげられています。なお、苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するわけではないので注意が必要です。
事業主が講じなければいけない措置（義務）は、①事業主の方針等の明確化及びその周知・啓蒙、②相談体制の整備、③事後の迅速かつ適切な対応、④対応の実効性を確保するために必要なカスハラ抑止のために措置、⑤そのほか併せて講ずべき措置となっています。
最近、色々な店舗や公共施設などで、「ＳＴＯＰ！カスタマーハラスメント」などのポスターが掲示され、各自治体ではカスタマーハラスメント防止条約などが施行されています（埼玉県では2026年7月1日から）。厚生労働省の指針やリーフレットなどを読み、事業所として上記の措置の準備が必要です。